(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：首個(gè)告別預(yù)售制的618落下帷幕，各家電商618戰(zhàn)報(bào)也都公布。5月31日20點(diǎn)，京東618全面開(kāi)啟，超1萬(wàn)個(gè)品牌同比增長(zhǎng)超5倍；天貓618第二波開(kāi)賣(mài)，超37000個(gè)品牌成交翻倍；拼多多618百億補(bǔ)貼首周多個(gè)家電品牌銷(xiāo)售額破10億元，美妝類(lèi)目銷(xiāo)量同比增超80%；淘寶直播垂類(lèi)達(dá)人GMV同比增長(zhǎng)152％。此外，快手、小紅書(shū)、什么值得買(mǎi)等平臺(tái)也陸續(xù)發(fā)布消費(fèi)數(shù)據(jù)。在濃烈的大促氛圍中，投訴問(wèn)題激增。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2024年6月1日至6月30日）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布：小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2024年618期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚(yú)等2家。
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有27家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、愛(ài)回收、快手、有贊、找靚機(jī)；排在第11-20名的是：天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、美團(tuán)優(yōu)選、途虎養(yǎng)車(chē)、交易貓、唯品會(huì)、店寶寶、拍機(jī)堂、蘇寧易購(gòu)；排在第21-27名的是：微拍堂、蟬媽媽、微店、一直娛、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、瓜子二手車(chē)、微信視頻號(hào)。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 美團(tuán)優(yōu)選 小紅書(shū)等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、有贊、快手、抖音、小紅書(shū)、分期樂(lè)、愛(ài)回收、拍機(jī)堂。
【案例一】購(gòu)30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶(hù)投訴“美團(tuán)優(yōu)選”退款遭拒疑強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月底在美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個(gè)，磕開(kāi)兩個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)居然是臭的，一個(gè)是散黃，即時(shí)拿到代收點(diǎn)退貨(28個(gè)雞蛋及一個(gè)臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點(diǎn)工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長(zhǎng)以未收到貨物為由，拒絕退款，申請(qǐng)兩次均拒絕退款。
梁先生稱(chēng)自己申請(qǐng)美團(tuán)客服介入，客服不能直面問(wèn)題，要求自己刪除退款申請(qǐng)，要求改成非商品質(zhì)量問(wèn)題才能退款，被他嚴(yán)詞拒絕，這是典型的強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)土匪邏輯，建議加強(qiáng)監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團(tuán)優(yōu)選坑蒙拐騙消費(fèi)者是事實(shí)不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，特請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入。謝謝！
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)稱(chēng)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”電腦頻出故障 產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂(yōu)
6月3日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，于2024年1月12日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)4000多元買(mǎi)了thinkpad筆記本電腦，正常使用下，在2024年2月24日無(wú)法開(kāi)機(jī)，寄回維修后，在2024年6月2日又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題，反反復(fù)復(fù)，導(dǎo)致多日無(wú)法使用，欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話(huà)，耐心等待回復(fù)。
【案例三】用戶(hù)寄回的商品既無(wú)維修結(jié)果也不返還？“找靚機(jī)”被指欺詐
6月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2024年4月23日在找靚機(jī)二手平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)聯(lián)想的二手臺(tái)式機(jī)，使用不到一個(gè)月時(shí)間，在5月18號(hào)出現(xiàn)了顯示器無(wú)法正常顯示的問(wèn)題。李先生聯(lián)系找靚機(jī)平臺(tái)，因?yàn)楫?dāng)初買(mǎi)的時(shí)候，顯示一年承諾產(chǎn)品質(zhì)保。
客服讓李先生按照他們地址寄回去檢測(cè)，李先生發(fā)了順豐快遞：?jiǎn)翁?hào)：SF1443156286172，貨物于5月26日簽收，系統(tǒng)承諾7個(gè)工作日處理維修好。后面過(guò)了7個(gè)工作日，李先生再聯(lián)系找靚機(jī)平臺(tái)，客服一直推脫不主動(dòng)告訴維修結(jié)果，也不返還李先生購(gòu)買(mǎi)的商品。李先生認(rèn)為，這屬于欺詐行為，希望還消費(fèi)者一個(gè)公道。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，找靚機(jī)工作人員回復(fù)稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話(huà)，耐心等待回復(fù)。
【案例四】“有贊”被指商家疑似售賣(mài)有害商品 平臺(tái)無(wú)視商家欺詐行為
6月8日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月29日在有贊購(gòu)買(mǎi)了一批玫瑰花蕾，收到的產(chǎn)品卻散發(fā)著刺鼻的氣味。出于對(duì)健康安全的關(guān)注，劉女士使用二氧化硫試劑進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果顯示呈陽(yáng)性反應(yīng)，
劉女士聯(lián)系了商家客服，希望能夠得到合理的解釋并申請(qǐng)退款退貨。然而，客服態(tài)度惡劣，堅(jiān)稱(chēng)自家商品有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，但始終未能出示相關(guān)證據(jù)，回應(yīng)中充滿(mǎn)了不尊重和陰陽(yáng)怪氣的態(tài)度，不同意她的退貨退款要求。
劉女士向有贊平臺(tái)投訴發(fā)現(xiàn)商家竟然提交了一份與玫瑰花蕾無(wú)關(guān)的甘草的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告作為回應(yīng)，這種張冠李戴、指鹿為馬的行為有贊平臺(tái)對(duì)此視而不見(jiàn)，沒(méi)有采取任何有效的措施來(lái)解決問(wèn)題，讓商家繼續(xù)為所欲為。劉女士的訴求是商家立即退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)：您好，核實(shí)到您投訴訂單相關(guān)問(wèn)題，是由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問(wèn)題建議您聯(lián)系商家處理，感謝您的理解！
【案例五】“掛羊頭賣(mài)狗肉”？用戶(hù)在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年5月18日在快手電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了白色樂(lè)福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說(shuō)鏈接中的那款還沒(méi)生產(chǎn)呢。代女士認(rèn)為，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費(fèi)者，快手平臺(tái)對(duì)于商家的審核不過(guò)關(guān)，還沒(méi)生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺(tái)進(jìn)行處理后無(wú)果，又找了別的投訴平臺(tái)，勉強(qiáng)賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行賠償。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶(hù)投訴“抖音”商家虛假宣傳 退店無(wú)法聯(lián)系
6月10日，安徽省的黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年11月21日，在抖音平臺(tái)直播間買(mǎi)監(jiān)控，商家說(shuō)流量終生免費(fèi)，用了三個(gè)月后商家流量不送了。黃先生表示打電話(huà)給商家說(shuō)系統(tǒng)自動(dòng)充，后來(lái)發(fā)信息還是那句話(huà)。
黃先生稱(chēng)自己充五元三個(gè)月也不貴，過(guò)了半年黃先生打電話(huà)給商家無(wú)法接通，在抖音發(fā)系統(tǒng)提示商家退店了。黃先生的訴求是希望盡快處理。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】以次充好？用戶(hù)投訴“小紅書(shū)”商家態(tài)度惡劣且平臺(tái)處理遲緩
6月14日，山東省王女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年6月5日，在小紅書(shū)電商平臺(tái)（店鋪名：淑玉坊的店）購(gòu)買(mǎi)和田玉戒圈，寄來(lái)時(shí)出現(xiàn)多處裂紋問(wèn)題，并且在售前并沒(méi)有告知，商家以次充好，并故意隱藏瑕疵。王女士認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益知情權(quán)，公平交易權(quán)，并且商家應(yīng)有瑕疵擔(dān)保義務(wù)。
王女士的訴求是，全額退款并且由商家承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用。王女士表示在跟商家溝通的過(guò)程中，她有完整開(kāi)箱視頻作為憑證，但是商家態(tài)度惡劣，對(duì)消費(fèi)者有辱罵行為，顛倒黑白。小紅書(shū)平臺(tái)判商家勝，后來(lái)商家又開(kāi)始敲竹杠，要求她少退錢(qián)，性質(zhì)惡略！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】威脅恐嚇？用戶(hù)投訴“分期樂(lè)”平臺(tái)暴力催收 嚴(yán)重影響生活
6月16日，江蘇省瞿先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其由于近期失業(yè)以及身體狀況需要接受手術(shù)治療，他暫時(shí)無(wú)法找到新的工作機(jī)會(huì)，這使得他債務(wù)問(wèn)題爆發(fā)。瞿先生表示，盡管他一直與分期樂(lè)平臺(tái)保持溝通，解釋自己的困境，但分期樂(lè)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)卻采取了極端手段，不僅頻繁地向他的通訊錄好友及家人發(fā)送騷擾電話(huà)和短信，甚至寄送了律師函進(jìn)行恐嚇。
瞿先生表示，這種長(zhǎng)期性的電話(huà)、短信騷擾以及違規(guī)恐嚇催收行為對(duì)他的精神造成了極大的創(chuàng)傷，給他的心靈帶來(lái)了毀滅性的打擊。他強(qiáng)烈要求分期樂(lè)平臺(tái)立即停止對(duì)他的家人進(jìn)行任何形式的騷擾，并希望相關(guān)部門(mén)能夠?qū)Ψ制跇?lè)及其第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。瞿先生還表示，他愿意承擔(dān)自己的債務(wù)責(zé)任，并希望能夠得到一定的寬限期。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】商品質(zhì)量堪憂(yōu)？用戶(hù)投訴“拍機(jī)堂”平臺(tái)拒絕退貨 存在詐騙
6月19日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年6月10號(hào)在拍機(jī)堂買(mǎi)的15promax手機(jī)，信息顯示只是換過(guò)后殼，結(jié)果陳先生發(fā)現(xiàn)屏幕維修過(guò)，于是申請(qǐng)退貨。陳先生稱(chēng)，就是因?yàn)橐曨l中有幾秒沒(méi)顯示手機(jī)全部，只是在尾部一點(diǎn)點(diǎn)出了視頻范圍，拍機(jī)堂以此為由拒絕退貨。陳先生表示，這個(gè)手機(jī)有嚴(yán)重維修，平臺(tái)知情故意不讓退貨。陳先生認(rèn)為平臺(tái)存在詐騙行為，很惡劣，無(wú)法理解，而且平臺(tái)所說(shuō)簽約合作商，陳先生也并不知情。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】 維權(quán)無(wú)門(mén)？用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”手機(jī)被拆解還拒回收
6月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于2024年5月7日在京東平臺(tái)下訂單購(gòu)買(mǎi)兩部手機(jī)同時(shí)回收兩部蘋(píng)果14pm手機(jī)，回收后于月底5月27日對(duì)平臺(tái)進(jìn)行投訴，之后京東平臺(tái)告知手機(jī)被拆解過(guò)，在手機(jī)發(fā)出大概有20天左右，愛(ài)回收平臺(tái)未與我聯(lián)系過(guò)，投訴后，平臺(tái)對(duì)張先生聯(lián)系稱(chēng)，手機(jī)開(kāi)啟防丟失功能不予回收。
張先生稱(chēng)平臺(tái)以下單時(shí)說(shuō)有需要會(huì)進(jìn)行拆解，以此為理由不予承擔(dān)責(zé)任，但是現(xiàn)在不予回收的理由是功能性問(wèn)題，雙方發(fā)生糾紛，現(xiàn)手機(jī)已寄回，手機(jī)屬于無(wú)法開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有拆解的痕跡。投訴平臺(tái)，平臺(tái)態(tài)度惡劣，只愿意賠償200元解決問(wèn)題。目前一直屬于投訴狀態(tài)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
